• Generará, evaluará y actualizará nuevos horarios, gestionará ofertas de turnos y ofertas de PTO
• Facilitará reuniones con la dirección para asegurar que los planes de horario se actualicen y completen cada mes
• Trabajará en estrecha colaboración con Operaciones, incluyendo Capacitación y Calidad, para asegurar que los temas de capacitación esenciales y el tiempo de desarrollo individual y personal están programados cada mes con el mínimo impacto en los niveles de servicio
• Autorizado y con la expectativa de reasignar volúmenes entrantes y asignaciones de personal en tiempo real, semana de, y según sea necesario
• Determinará los mejores momentos posibles para otorgar tiempo libre y/o programar actividades fuera del teléfono para equilibrar las necesidades del Cliente y del Negocio
• Analizará continuamente los horarios diarios en tiempo real para determinar las necesidades de personal basadas en la variación del volumen de llamadas, asistencia y adherencia, y hará recomendaciones y cambios a los planes de personal establecidos según sea necesario
• Revisará las solicitudes de tiempo libre y tomará decisiones basadas en pronósticos y necesidades comerciales
• Verificará la línea de asistencia regularmente y notificará a la dirección sobre excepciones
• Proporcionará capacitación para nuevos empleados sobre procedimientos de programación y herramientas de fuerza laboral
• Trabajará con los Analistas en Tiempo Real para actualizar las excepciones de programación en tiempo real recibidas en la herramienta WFM para asegurar un informe preciso de adherencia y cumplimiento
• Mantendrá los perfiles de habilidades de los empleados en el sistema de telefonía y en el conjunto de herramientas WFM
  
  
  

• Capacidad para trabajar de manera independiente y en equipo
• Capacidad para trabajar bajo presión, cumplir con plazos y ser responsable del rendimiento
• Capaz de realizar múltiples tareas, ser orientado a los detalles y demostrar sólidas habilidades organizativas
• Demostrar la capacidad proactiva para encontrar y definir problemas, entender el impacto comercial, identificar soluciones y proporcionar recomendaciones para acciones correctivas
• Demostrar excelentes habilidades interpersonales con todos los niveles de clientes y miembros del equipo organizacional
• Experiencia con software de centros de contacto y gestión de fuerza laboral y herramientas de informes; Aspecto, Impact 360, Calabrio, sistema telefónico Cisco, sistemas CRM – Salesforce/FLASH/EMS; software KANA Response y otras soluciones de correo electrónico/chat
• Título universitario o experiencia laboral relacionada
  
  
  

• Beneficios Líderes en la Industria: Ofrecemos planes de beneficios completos que incluyen vacaciones flexibles, dos días de salud mental a nivel de empresa, acceso a la aplicación Headspace, ahorros para la jubilación, reembolso de matrícula, programas de incentivos para empleados, y recursos para el bienestar mental, físico y financiero.
• Flexibilidad y Equilibrio entre Trabajo y Vida: Flex My Way es un conjunto de políticas laborales de apoyo diseñadas para ayudar a gestionar responsabilidades personales y profesionales, ya sea cuidando de la familia, devolviendo a la comunidad, o encontrando tiempo para refrescarse y reiniciarse. Esto se basa en nuestros arreglos laborales flexibles, incluyendo trabajar desde cualquier lugar durante hasta 8 semanas al año, y un modelo híbrido, empoderando a los empleados para lograr un mejor equilibrio entre trabajo y vida.
• Desarrollo de Carrera y Crecimiento: Al fomentar una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de habilidades, preparamos a nuestros talentos para enfrentar los desafíos de mañana y entregar soluciones del mundo real. Nuestro enfoque basado en habilidades asegura que tenga las herramientas y el conocimiento para crecer, liderar y prosperar en un futuro habilitado por IA.
• Cultura: Reconocida a nivel mundial e premiada por su inclusión, innovación y enfoque en el cliente. Nuestros once grupos de recursos empresariales nutren nuestra cultura de pertenencia a través de las diversas experiencias y orígenes representados en nuestra huella global.
• Modelo de Trabajo Híbrido: Hemos adoptado un entorno de trabajo híbrido flexible (2-3 días a la semana en la oficina dependiendo del rol) para nuestros roles basados en oficina al tiempo que ofrecemos una experiencia fluida que está conectada digital y físicamente.
• Impacto Social: Haga un impacto en su comunidad con nuestro Instituto de Impacto Social. Ofrecemos a los empleados dos días de voluntariado pagados anualmente y oportunidades para involucrarse en proyectos de consultoría pro bono e iniciativas de medio ambiente, social y gobernanza (ESG).
  
  
  

Por favor, consulte la descripción del trabajo.