Lokasi

Filipina

Bertanggungjawab memastikan bahawa perkhidmatan sokongan aplikasi disampaikan selaras dengan SLA yang telah dipersetujui. Mengurus prestasi perkhidmatan, memacu penambahbaikan berterusan, dan bertindak sebagai titik hubungan utama untuk perkara berkaitan perkhidmatan. Bekerjasama dengan pasukan teknikal dan perniagaan untuk memantau, meramalkan, dan mengoptimumkan kualiti perkhidmatan. Memastikan keselarasan dengan proses ITSM dan menyokong tadbir urus operasi sokongan aplikasi.

Tugas

• Terlibat dalam kerjasama dan komunikasi harian dengan pelanggan.
• Menjaga kerjasama harian dengan pasukan sokongan.
• Menangani pengurusan eskalasi dengan menyelesaikan isu kompleks dan menyelaras dengan pasukan berkaitan.
• Menilai, memantau dan mengurus hasil KPI OPS yang ditentukan untuk setiap perkhidmatan.
• Menentukan dan merundingkan KPI OPS jika tiada atau perlu disesuaikan.
• Memulakan, menentukan, memimpin, dan memprioritaskan penambahbaikan proses.
• Memberikan latihan dan panduan kepada pasukan sokongan.
• Bertindak sebagai tahap pertama eskalasi.
• Bertanggungjawab terhadap SLA dan semua metrik OPS lain yang ditentukan (seperti MTTR, CWT, QOS).
• Proses ITSM (Pengurusan Insiden, Pengurusan Masalah, Permintaan Pemenuhan, Pengurusan Perubahan).
• Menyiapkan dan memimpin Tinjauan Perkhidmatan Bulanan.
• Laporan berkala mengenai status Sokongan Penyelesaian.
• Menjaga dan mengemas kini templat komunikasi sokongan secara berkala.
• Memastikan kualiti komunikasi yang tinggi (tepat pada masanya, templat yang sesuai, frekuensi yang tepat).
• Duta Nilai Teras Lingaro.
• Penilaian berkala terhadap keupayaan dan kemahiran pasukan sokongan.