Posisi: Manajer Operasional – Layanan Pelanggan (BPO)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadwal: TBD

• Mengawasi operasi harian tim layanan pelanggan, memastikan efisiensi dan pengiriman layanan berkualitas tinggi.
• Mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kinerja operasional secara keseluruhan dan mencapai KPI seperti CSAT, SLA, AHT, dan FCR.
• Memantau dan menganalisis metrik kinerja utama, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
• Memimpin, membimbing, dan mendukung pemimpin tim dan supervisor untuk mendorong keterlibatan dan keunggulan kinerja.
• Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, persyaratan klien, dan regulasi industri.
• Mendorong inisiatif perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan proses, mengurangi biaya, dan meningkatkan produktivitas.
• Berkolaborasi dengan klien untuk memahami kebutuhan mereka, mengatasi kekhawatiran, dan memastikan harapan layanan terpenuhi.
• Bekerja sama dengan tim jaminan kualitas dan pelatihan untuk meningkatkan kinerja agen dan kepuasan pelanggan.
• Mengelola perencanaan tenaga kerja, penempatan, dan penjadwalan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
• Menyusun dan menyajikan laporan tentang kinerja operasional, tren, dan rekomendasi kepada manajemen senior.
• Menciptakan budaya kerja yang positif yang mendukung kerja sama tim, akuntabilitas, dan pengembangan profesional.