Título del puesto: Administrador de Sistemas L2

Modalidad de trabajo: Remoto

Horario: Turnos rotativos

Ubicación: Cebu

Tipo de contrato: Jornada completa

Salario: ₱80,000 – ₱100,000

El Administrador de Sistemas L2 es responsable de resolver incidentes de Nivel 1 y Nivel 2, garantizar un servicio al cliente oportuno y excepcional, mantener una documentación precisa y desarrollar continuamente sus habilidades técnicas. Este puesto requiere una sólida experiencia técnica, capacidad proactiva para la resolución de problemas y la habilidad de brindar soporte eficiente en un entorno de TI dinámico.

Responsabilidades clave

Resolución de incidentes

• Resolver incidentes de Nivel 1 y Nivel 2 y seguir los protocolos de escalamiento

• Revisar continuamente todos los tickets y su estado en su cola

• Responder de forma oportuna a colegas, usuarios finales y socios

• Seguir en todo momento los protocolos de seguridad de la empresa, socios y clientes

• Evaluar los tickets, escalar cuando sea necesario y documentar minuciosamente los pasos

• Asegurar que los problemas queden completamente resueltos y verificados con los clientes antes de cerrar los tickets

Servicio al cliente

• Ofrecer un servicio al cliente oportuno y excepcional

• Asistir a citas y reuniones puntualmente

• Establecer expectativas claras con colegas, socios y usuarios finales

• Comunicarse de manera clara mediante chat, correo electrónico y teléfono, empleando un lenguaje profesional

• Mantener a los usuarios informados de forma frecuente y brindar seguimientos proactivos

• Ofrecer un servicio al cliente cercano, amistoso y orientado a la solución

Documentación y registro

• Registrar todo el tiempo dedicado a los problemas en los tickets correspondientes

• Actualizar las notas con información clara, detallada y segura

• Garantizar una comunicación coherente con usuarios finales, socios y colegas

• Evitar divulgar información interna sensible

Aprendizaje y desarrollo

• Ampliar conocimientos revisando los tickets escalados y la documentación

• Asistir a seminarios web y sesiones de formación para fortalecer las habilidades técnicas

• Compartir conocimientos, consejos y mejores prácticas con los colegas

• Participar en aprendizaje autodirigido para desarrollar experiencia

Ejemplos de incidentes de Nivel 1

• Gestión de credenciales (restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas)

• Soporte de escritorio para Microsoft Windows, Office y Office 365

• Soporte de conectividad de usuarios y aplicaciones

• Configuración de nuevos usuarios y desactivación en AD/Azure AD y Office 365

• Configuración de cuentas VPN y de correo electrónico

• Aprovisionamiento de dispositivos (estaciones de trabajo, portátiles, smartphones)

• Escaneo de virus/malware y optimización general del rendimiento

Ejemplos de incidentes de Nivel 2

• Interrupciones parciales del servicio que afectan a grupos de personal

• Soporte a nivel de servidor que afecta a un número limitado de usuarios

• Permisos de grupo y soporte de impresoras

• Resolución de problemas en aplicaciones de escritorio/servidor de terminales

• Mantenimiento y monitoreo proactivos de servidores

Cualificaciones

• Educación mínima a nivel de diploma en TI y certificación de Microsoft relevante

• Mínimo 1 año en un puesto de Nivel 2 o más de 2 años en Nivel 1 con habilidades demostradas de Nivel 2

• Mínimo 2 años en un rol de soporte TI B2B

• Sólidos conocimientos de sistemas operativos de escritorio Microsoft, Microsoft 365/Office 365, virtualización y redes

• Experiencia con firewalls FortiGate, herramientas de escritorio remoto (p. ej., TeamViewer) y elaboración de documentación/diagramas de TI

• Fuertes habilidades de atención al cliente y dominio fluido del inglés oral y escrito

• Las certificaciones (Microsoft, Cisco) son un plus

Los candidatos que adjunten su CV y tengan experiencia relevante serán considerados para una entrevista telefónica.