勤務地

フィリピン

アプリケーションサポートサービスが合意されたSLAに沿って提供されることを確実にする責任を担っております。サービスパフォーマンスを管理し、継続的な改善を推進するとともに、サービスに関する各種事項の主要な連絡窓口としての役割を果たします。技術チームおよび業務チームと協力し、サービス品質の監視、予測、最適化を行い、ITSMプロセスとの整合性を確保するとともに、アプリケーションサポート業務のガバナンスを支援いたします。

業務内容

• 顧客との日々の連携およびコミュニケーションに従事いたします。
• サポートチームとの日々の連携を維持いたします。
• 複雑な課題に対処し、関連チームと調整することでエスカレーション管理を実施いたします。
• サービスごとに定義されたOPS KPIの結果をレビュー、監視、管理いたします。
• OPS KPIが未定義の場合、または調整が必要な場合にはその定義および交渉を行います。
• プロセス改善の提案、定義、主導、優先順位の決定を行います。
• サポートチームへの指導および助言を提供いたします。
• 一次エスカレーション窓口として対応いたします。
• SLAおよびその他すべての定義されたOPS指標（MTTR、CWT、QOSなど）の管理を担当いたします。
• ITSMプロセス（インシデント管理、問題管理、要求履行、変更管理）を遂行いたします。
• 月次サービスレビューの準備および主導を行います。
• ソリューションサポートの状況について定期的な報告を行います。
• 定期的なサポートコミュニケーション用テンプレートの維持および更新を行います。
• タイムリーかつ適切なテンプレートおよび正確な頻度での高品質なコミュニケーションの確保に努めます。
• Lingaroのコアバリューの体現者としての役割を果たします。
• サポートチームの能力およびスキルセットの定期的な評価を行います。

• リードレベルの場合：アプリケーションサポートガバナンスにおいて、独立したSLMとして最低4年間の経験が必要です。
• シニアレベルの場合：アプリケーションサポートガバナンスにおいて、独立したSLMとして最低6年間の経験が必要です。
• IT運用に関する経験
• ITSMプロセスに関する十分な理解および経験
• 高いリーダーシップスキル、所有感、積極的な姿勢
• IT運用分野での成長および発展に対する意欲
• 顧客のビジネスおよびITがサービス提供にどのように寄与するかについての十分な理解
• ITIL認定（例：ITIL v.3 Foundation、ITIL v.3 Service Operations、ITIL 4 Foundation）
• 優れたコミュニケーションおよび交渉スキル
• 顧客およびITプロバイダー組織の全レベルの方々と円滑にコミュニケーションを図ることができる
• 技術的な知識が豊富で、技術要件および仕様を分かりやすい業務上の概念へ、またその逆への翻訳が可能
• 望ましい経験：SLAおよびOLA交渉、サポート見積もり提案（FTE、カバレッジ、役割等の観点から）、契約およびサプライヤー管理に関する豊富な知識と経験、組織の制約条件（リソース、予算、法的要件等）内でのサービス品質改善のための革新的なアプローチ