• Müşteri Hizmetleri Temsilcileri için örnek teşkil eden bir liderlik sağlamak
• CSRs tarafından programların iletilmesini ve buna uygun şekilde uygulanmasını sağlamak
• Belirlenmiş uygulamaların ve iş süreçlerinin, araçların ve metodolojilerin kullanıldığından emin olmak
• Çeşitli Hizmet Merkezi Yöneticileri ile personel koordinasyonu sağlamak
• Müşteri Hizmetleri Merkezi'ndeki çalışanların eğitim ve gelişiminde yardımcı olmak
• Ekip çalışmasını, pozitif moral ve açık iletişimi teşvik etmek
• Gerekli/istenildiğinde müşteri yükseltmelerini yönetmek
• Yüksek çağrı hacmi dönemlerinde katılımcı etkileşimlerini gerektiği gibi yönetmek
• Müşteri hizmeti destek sağlamak ve müşterilerin fayda planlarıyla ilgili günlük idari ihtiyaçlarını karşılamak
• Teknik destek sağlamak ve müşterilere web tabanlı, çalışan öz hizmet araçlarını kullanmalarında yardımcı olmak, ayrıca CSRs için temel teknik destek sorunlarını çözebilmek
• Telefon, e-posta veya sohbet yoluyla gelen müşteri taleplerine/şikayetlerine profesyonel bir şekilde yanıt vermek ve uygun işlemlerin yapıldığından emin olmak, takip dahil
• Katılımcı soruları ve plan sorunlarını araştırmak
• Tüm çağrı ve vaka notlarını eksiksiz ve doğru bir şekilde tutmak
• Diğer müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteri temsilcileri ile yakın çalışmak
• Gerekli olduğunda özel projeleri tamamlamak
• Proaktif bir şekilde iletişim kurmak
• Takım toplantlarına ve eğitimlere katılmak ve müşteri durum toplantılarına katılabilir
• Müşterinin plan belgelerini, eklerini ve çevrimiçi bilgi tabanı araçlarını okumak ve anlamak
• Bilgi tabanı araçlarının geliştirilmesine ve müşteri uygulamasına katılmak
• Personel ve çağrı yönetim sistemi kuyruklarını/metriklerini izlemek, Hizmet Merkezi performans metriklerini ve kalite hedeflerini sürekli olarak karşılamak
• CSRs tarafından atanan müşteri vakalarının zamanında yönetilmesini sağlamak için Müşteri liderliği ile çalışmak
• Müşteri liderliği için doğrudan destek veya müşteri ekibi ile kapsam koordinasyonu aracılığıyla yedekleme sağlamak
• Atanan diğer görevleri yerine getirmek

Lütfen iş tanımına bakın.